BISNIS TELEKOMUNIKASI Operator Tekan Keluar Masuk Pelanggan

JAKARTA–Operator seluler berusaha menekan angka keluar–masuk pelanggan atau churnrate dengan meningkatkan pelayanan dan memberi bonus poin agar pelanggan
makin loyal.

Leo Dwi Jatmiko
redaksi@koransolo.co

Berdasarkan data pelanggan operator seluler yang dihimpun Bisnis Indonesia dalam empat tahun terakhir, hanya dua operator yang jumlah pelanggannya tumbuh secara konsisten, yakni XL Axiata dan Smartfren. Sementara jumlah pelanggan tiga operator seluler lainnya naik turun, yakni Telkomsel, Indosat, dan 3 (Tri).
Wakil Direktur Utama PT Hutchison 3 Indonesia, Danny Buldansyah mengatakan dalam menekan angka churn rate perseroan berusaha memberikan perhatian lebih kepada pelanggan yang kurang aktif. Operator 3 Indonesia memiliki call center yang selalu menghubungi pelanggan yang tidak menggunakan layanan 3 Indonesia untuk jangka waktu tertentu.
Saat ini churn rate di 3 Indonesia sekitar 6%. Adapun jumlah pelanggan hingga September 2019 mencapai 38 juta pelanggan.
“Biasanya kami kontak untuk pelanggan yang ada tanda-tanda mau pindah, terus kami beri benefit sesuai dengan kebutuhan dia,” kata Danny, Kamis (31/10).
Operator seluler ini juga aktif mendengar aspirasi pelanggan sehingga produk yang dikeluarkan sesuai dengan kebutuhan. Danny mengatakan tidak semua churn rate merugikan sebab beberapa pelanggan yang berganti kartu, tetap memilih operator yang sama. Pelanggan berganti dari satu kartu ke kartu lain hanya untuk menggantikan layanan.
“Jadi ada yang pindah untuk mendapat benefit dari kartu sim baru yang menawarkan produk berbeda. Kami sebutnya rotation churn. Kalau itu minimal lebih tenang daripada ke operator lain,” kata Danny.
Head of External Communications PT XL Axiata, Henry Wijayanto, mengatakan untuk menekan angka churn rate perseroan meningkatkan pelayanan dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas jaringan termasuk dengan fiberisasi. XL Axiata menargetkan hingga akhir 2019, sebanyak 50% dari total jaringan yang dimiliki akan difiberisasi. Fiberisasi juga bagian dari strategi XL Axiata menyambut teknologi 5G.
XL Axiata juga rajin memberikan penawaran yang menarik sehingga pelanggan tetap loyal. “Kami terus meningkatkan kenyamanan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas jaringan,” kata Henry.
Henry menuturkan saat ini rata-rata churn rate industri telekomunikasi sekitar 10%-15%. Hanya, dia tidak menyebutkan churn rate XL Axiata. Pada kuartal III/2019 jumlah pelanggan XL Axiata mencapai 55,5 juta pelanggan.
Sementara itu, General Manager External Corporate Communications PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), Aldin Hasyim, mengatakan dalam menekan angka churn rate perseroan fokus menjaga kualitas jaringan. Saat ini jaringan Telkomsel lebih baik dibandingkan dengan penyedia jaringan lainnya.
Telkomsel juga berusaha menjaga layanan melalui kanal digital maupun kanal umum. Telkomsel juga mengembangkan produk dan layanan pelanggan dengan melihat kebutuhan serta karakteristik pelanggan.
“Telkomsel selalu lebih baik dibandingkan dengan provider lain, terutama jaringan 4G Telkomsel yang saat ini telah menjangkau 95% populasi di Tanah Air,” ujar dia.
Tambahan Poin
Sementara itu, PT Smartfren Telecom Tbk. berusaha menekan tingkat churn rate dengan menawarkan program SmartPoin 2.0. Deputy CEO Smartfren, Djoko Tata Ibrahim, mengatakan program SmartfPoin 2.0 bertujuan membuat pelanggan Smartfren makin loyal.
Program tersebut menawarkan tambahan poin setiap kali pelanggan melakukan aktivitas seperti menelpon, bermain gim, isi pulsa, dan lain-lain. Ketika poin telah terkumpul hingga batas tertentu, poin dapat ditukarkan dengan berbagai penawaran seperti kopi, pembayaran transportasi, hingga kupon untuk mengikuti program WOW.
Djoko berharap melalui program yang digalakkan saat ini, churn rate perseroan dapat turun sekitar 25%-20% pada 2020 nanti. Adapun churn rate di Smartfren hingga September 2019 sekitar 30%. “Itu normal ya [30%] aktivasi gampang tapi untuk menekan churn rate harus berpikir ulang lagi,” kata Djoko.
Laporan Ooredoo Group (Indosat) yang diterima Bisnis Indonesia menyebutkan PT Indosat Tbk. berhasil menekan angka churn rate berkat strategi komersial yang terus digenjot. Indosat Ooredoo belum lama ini mengeluarkan produk baru bernama Freedom Internet yang menawarkan layanan sederhana dengan tambahan bebas Internet saat kuota pelanggan habis.
Produk tersebut hanya menawarkan kuota inti dan tidak membagi kuota pada beberapa layanan aplikasi seperti media sosial atau video streaming.
Analis Kresna Sekuritas, Etta Rusdiana Putra, mengatakan tingkat churn rate ditentukan oleh beberapa faktor salah satunya aspek legalitas. Kondisi Indonesia yang membebaskan pelanggan untuk berganti nomor telepon, membuat pelanggan kerap berganti-ganti kartu.
Pemerintah juga membebaskan penjualan kartu sim sehingga membuat pelanggan makin mudah mendapat dan mengganti kartu. “Nomor telepon belum menjadi identitas hukum, jadi orang bisa gonta-ganti nomor,” kata Etta. (JIBI)